Zo werkt een AI-telefoonassistent in de thuiszorg
Wie belt er en wanneer
In de thuiszorg bellen drie groepen. Cliënten die 's ochtends vroeg willen weten hoe laat de zorgmedewerker komt. Familie die na het werk belt, omdat een ouder meer hulp nodig heeft of net uit het ziekenhuis komt. En verwijzers, zoals een huisarts, praktijkondersteuner of transferverpleegkundige, die een nieuwe cliënt willen aanmelden, vaak aan het eind van de week als iemand met ontslag gaat.
Je wijkverpleegkundigen zijn op dat moment onderweg of bij een cliënt thuis. De planner kan niet elke oproep aannemen. Een assistent die opneemt, zorgt dat niemand in de wacht blijft hangen.
Wat de assistent afhandelt
Vragen over welke zorg je biedt, in welke wijken je werkt, hoe een aanmelding verloopt en wat er nodig is voor een intake, beantwoordt de assistent vanuit de kennis die jij invoert. Een intakegesprek plant hij direct in je Google Agenda, binnen de tijden en regels die je instelt.
Wil een cliënt een zorgmoment afzeggen, bijvoorbeeld vanwege een ziekenhuisbezoek of een logeerpartij bij familie, dan noteert de assistent dat met de datum en de reden. Hij past zelf niets aan in je planning. Na elk gesprek ontvang je een samenvatting per e-mail, zodat de planner het kan verwerken.
Geen medisch advies, wel direct doorverbinden
De assistent geeft nooit medisch advies en beoordeelt niet hoe ernstig een situatie is. Bij een levensbedreigende situatie verwijst hij direct naar 112. Gaat het om zorg die niet kan wachten, zoals een cliënt die gevallen is, een katheter die niet werkt of een zorgmedewerker die niet is gekomen, dan verbindt hij door naar de dienstdoende verpleegkundige als je een doorverbindnummer hebt ingesteld. Anders noteert hij een terugbelverzoek met de hoogste urgentie en noemt hij het nummer dat jij in de kennis vastlegt.
De assistent deelt geen informatie over cliënten of hun zorg. Een familielid dat vraagt hoe het met een ouder gaat, krijgt te horen dat een verpleegkundige terugbelt.
Tip voor de inrichting
Laat de assistent aan het begin vragen of iemand belt als cliënt, familie of verwijzer. Zo weet de assistent welke vragen daarna passen, en zie je in de samenvatting direct wie er belde. Een koppeling met je ECD of planningssoftware is maatwerk.