Telefonische bereikbaarheid in de zorg, zonder de zorg uit handen te geven
Hoe de dag aan de telefoon verloopt
In een zorgpraktijk is de eerste telefoonpiek meestal direct bij opening, wanneer mensen na een slechte nacht een afspraak willen. Later op de ochtend bellen mensen met praktische vragen: over een uitslag, over een formulier of over hoe lang ze nog moeten wachten. Aan het eind van de middag komt er nog een ronde, van mensen die net uit hun werk komen.
Na een lang weekend en na feestdagen is die eerste ochtend extra druk. Daar is geen rooster tegen bestand, en juist dan loopt de wachtrij aan de telefoon op.
De grens is helder: geen medisch advies
De assistent geeft nooit medisch advies en doet niet aan triage. Hij beoordeelt geen klachten, zegt niet of iets kan wachten en adviseert geen medicijnen. Noemt een beller klachten die op spoed kunnen wijzen, zoals pijn op de borst, benauwdheid of plotselinge verwardheid, dan verwijst hij direct naar 112. Buiten openingstijden verwijst hij naar de huisartsenpost of de spoedlijn die jij opgeeft.
Met een doorverbindnummer verbindt hij door naar een collega voor alles wat je als dringend aanmerkt. Welke woorden of situaties dat zijn, bepaal jij samen met je team en schrijf je letterlijk in de instructies.
Wat de assistent wel oppakt
De assistent beantwoordt praktische vragen uit de kennis die je hem geeft: openingstijden, adres en parkeren, hoe inschrijven werkt, wat iemand moet meenemen en hoe de praktijk bereikbaar is voor spoed. Voor afspraken zonder medische beoordeling vooraf, zoals een kennismaking of een vast spreekuur, kan hij met Google Agenda gekoppeld een tijdslot inplannen binnen de regels die jij instelt.
Wil iemand een afspraak verzetten, afzeggen of een vraag aan de behandelaar stellen, dan noteert de assistent een terugbelverzoek. Je team krijgt na elk gesprek een samenvatting per mail en werkt het af in het eigen systeem. Een koppeling met een EPD of praktijksysteem is maatwerk.
Praktische tip voor de start
Begin met een korte, vaste opening waarin de assistent zegt dat hij een digitale assistent is en dat je bij spoed 112 belt. Loop daarna met je team een week lang de transcripten door en scherp de lijst met doorverbindsituaties aan. Die lijst is het belangrijkste deel van je instellingen.