Zo werkt een AI telefoonassistent voor energiebedrijven
Wanneer klanten hun energieleverancier bellen
Bij een energieleverancier volgen de belpieken vaste momenten in het jaar. Na het versturen van jaarafrekeningen komen de vragen over nabetalingen en nieuwe termijnbedragen. Bij tariefwijzigingen willen klanten weten wat er voor hen verandert. En rond verhuisperiodes bellen mensen om hun contract mee te nemen of op te zeggen.
Veel van die vragen gaan over dezelfde onderwerpen en komen 's avonds binnen, als mensen thuis hun post openen. Op dat moment is je klantenservice vaak al gesloten of zit de wachtrij vol.
Wat de assistent afhandelt
De assistent beantwoordt algemene vragen op basis van de informatie die jij erin zet: hoe een jaarafrekening is opgebouwd, hoe je je termijnbedrag aanpast, hoe verhuizen werkt, waar je meterstanden doorgeeft en wat de opzegtermijn is. Dat haalt veel herhaalvragen weg bij je medewerkers.
De assistent kan niet zelf in een klantdossier kijken; een koppeling met je CRM of klantsysteem is maatwerk. Wil iemand iets aan zijn eigen contract of rekening laten veranderen, dan noteert de assistent klantnummer, adres en de vraag als terugbelverzoek. Je team krijgt na het gesprek een e-mailsamenvatting en het volledige transcript staat in het dashboard. Voor een uitgebreider adviesgesprek, bijvoorbeeld voor zakelijke klanten, kan de assistent een afspraak inplannen in Google Agenda.
Storingen en betalingsproblemen
Een stroom- of gasstoring is in Nederland een zaak voor de netbeheerder, niet voor de leverancier. Zet in de kennis van de assistent dat hij bellers met een storing verwijst naar het landelijke storingsnummer 0800-9009 of hun netbeheerder. Ruikt iemand gas, dan verwijst hij ook naar 0800-9009, en bij direct gevaar naar 112.
Klanten met betalingsachterstanden of een dreigende afsluiting wil je persoonlijk spreken. De assistent geeft geen financieel advies, maar verbindt zulke bellers direct door naar je medewerkers als je een doorverbindnummer instelt. Zonder dat nummer noteert hij een terugbelverzoek met voorrang in de samenvatting.
Praktische tip voor de start
Werk de kennis van de assistent bij vóór elke grote verzending, zoals de jaarafrekeningen of een tariefwijziging. Zet er kort in wat er verandert en waarom. Dan krijgen bellers die avond al een goed antwoord in plaats van een wachtrij.