Zo werkt een AI-telefoonassistent in een dierenartspraktijk
Wanneer eigenaren bellen
In een dierenartspraktijk komt de eerste golf telefoontjes zodra de lijn opengaat: eigenaren die 's nachts zagen dat hun dier niet at of kreupel liep, en een afspraak willen voor dezelfde dag. Rond het middaguur, als er geopereerd wordt, loopt de balie vol met vragen over ophalen na een ingreep. In het voorjaar bellen mensen over teken en vlooien, voor de zomervakantie over vaccinaties en reispapieren, en richting de jaarwisseling over dieren die angstig zijn voor vuurwerk.
Je assistent aan de balie kan niet tegelijk een hond op de weegschaal zetten en de telefoon aannemen. Daar helpt een assistent die altijd opneemt.
Wat de assistent wel en niet doet
Vragen over openingstijden, het vaccinatiebeleid van je praktijk, wat een consult kost en wanneer een dier na een operatie opgehaald kan worden, beantwoordt de assistent vanuit de kennis die jij invoert. Een consult of vaccinatie plant hij direct in je Google Agenda, binnen de tijden en regels die je instelt. Een verzoek om herhaalmedicatie noteert hij met de naam van de eigenaar, het dier en het middel, zodat je team het kan controleren en klaarzetten.
De assistent stelt nooit een diagnose en geeft geen medisch advies. Hij beoordeelt niet of een dier ziek is. Beschrijft een beller iets wat op jouw spoedlijst staat, zoals benauwdheid, een aanrijding, vergiftiging of een bevalling die niet vordert, dan verbindt hij direct door naar de dierenarts als je een doorverbindnummer hebt ingesteld. Buiten openingstijden noemt hij het spoednummer of de waarneemregeling die jij vastlegt.
Wat je in de kennis zet
Denk aan je spoedprotocol in gewone woorden, welke diersoorten je behandelt, hoe de waarneming in het weekend geregeld is, wat eigenaren moeten meenemen naar een eerste afspraak en hoe ophalen na een operatie werkt. Leg ook vast dat de assistent bij twijfel altijd voor doorverbinden kiest.
Na elk gesprek ontvang je een samenvatting per e-mail met de terugbelgegevens. Transcripties en opnames staan in het dashboard, handig als je later wilt nalezen wat een eigenaar precies vertelde.
Tip voor de inrichting
Houd in Google Agenda elke dag een paar plekken vrij voor dieren die dezelfde dag gezien moeten worden, en laat de assistent die alleen vullen na doorvragen. Zo blijft er ruimte voor acute gevallen. Een koppeling met je praktijksoftware is maatwerk.