Zo werkt een AI-telefoonassistent op een accountantskantoor
Wanneer de telefoon op een kantoor echt gaat
Op een accountantskantoor is de telefoondruk zelden gelijkmatig. In het voorjaar bellen particulieren en ondernemers die voor het eerst hulp zoeken bij hun aangifte inkomstenbelasting. Rond het einde van elk kwartaal komen de btw-vragen, en aan het begin van het jaar wil iedereen weten wanneer de jaarstukken klaar zijn. Daartussendoor bellen werkgevers over loonstroken, een nieuwe medewerker of een wijziging in de salarisadministratie.
Die telefoontjes komen vaak precies op het moment dat je team geconcentreerd aan een jaarrekening werkt. Een assistent die opneemt, zorgt dat niemand steeds uit zijn werk wordt getrokken en dat een nieuwe ondernemer niet doorbelt naar het volgende kantoor.
Wat bellers willen en hoe de assistent het oppakt
Een groot deel van de vragen is praktisch: welke stukken moet ik aanleveren, werken jullie ook voor zzp'ers, wat kost een aangifte, hoe lever ik mijn bonnetjes aan. Die beantwoordt de assistent vanuit de kennis die jij invoert. Wil een nieuwe ondernemer kennismaken, dan plant de assistent dat gesprek direct in je Google Agenda, binnen de kantoortijden en boekingsregels die je zelf instelt.
Vragen over een specifiek dossier, zoals de status van een aangifte of een bedrag op een aanslag, beantwoordt de assistent niet zelf. Hij noteert wie er belt, over welk dossier het gaat en wanneer diegene bereikbaar is. Na het gesprek ontvang je een samenvatting per e-mail, zodat de juiste collega gericht kan terugbellen.
Geen fiscaal advies aan de telefoon
De assistent geeft nooit fiscaal of financieel advies. Vraagt iemand of een aftrekpost mag of welke rechtsvorm slim is, dan legt hij uit dat een adviseur daar graag naar kijkt en plant hij een gesprek in of noteert hij een terugbelverzoek.
Stel een doorverbindnummer in voor wat niet kan wachten: een ondernemer met een termijn van de Belastingdienst die bijna verloopt, een klant die een brief over een naheffing of boete heeft gekregen, of een werkgever die de salarisrun van deze maand nog moet laten aanpassen. Die gesprekken verbindt de assistent door naar een collega. Staat er geen nummer ingesteld, dan noteert hij een terugbelverzoek met de reden erbij.
Tip voor de inrichting
Zet in de kennis een korte lijst per dienst: wat je doet voor particulieren, zzp'ers en het mkb, welke stukken je per dienst nodig hebt en hoe klanten die aanleveren. Hoe concreter die lijst, hoe minder bellers later opnieuw bellen om te vragen wat ze nog moeten sturen. Werk je met een ander agenda- of administratiepakket dan Google Agenda, dan is een koppeling maatwerk.