Jouw webshop aan de telefoon, dag en nacht.

Wie een webshop belt, twijfelt of maakt zich zorgen. Voor de aankoop gaat het om vragen als: past dit, is het morgen in huis, kan ik het terugsturen als het tegenvalt. Na de aankoop draait het om het pakket dat niet kwam, een verkeerde maat of een retour die nog niet verwerkt is.

De drukte volgt je eigen kalender. Na een nieuwsbrief, rond een sale en in de weken voor de feestdagen gaat het telefoonvolume omhoog. En omdat mensen 's avonds online winkelen, bellen ze ook 's avonds, als jouw team allang naar huis is.

Alles wat in je voorwaarden staat, kan de assistent uitleggen: verzendkosten, bezorgmomenten, de retourprocedure, betaalmethoden, garantie en hoe een ruil werkt. Zet ook je maattabellen, veelgestelde productvragen en de bereikbaarheid van je team in de kennis, dan krijgt een twijfelende koper meteen antwoord. Hoe vollediger die kennis, hoe minder gesprekken er als terugbelverzoek bij je team eindigen.

De assistent kan geen bestelling opzoeken. Gaat het om een specifieke order, dan vraagt hij naar het ordernummer, de naam en het probleem en legt dat vast als terugbelverzoek. Een koppeling met je webshopplatform of orderbeheer is maatwerk.

Stel een doorverbindnummer in voor zakelijke klanten met een grote bestelling, voor vervoerders die bij je magazijn staan en voor klachten waar iemand duidelijk boos is. Een mens die op dat moment opneemt, kan veel goedmaken. Buiten werktijd legt de assistent het vast en weet de klant dat hij teruggebeld wordt.

Laat de assistent nooit toezeggingen doen over terugbetalingen of uitzonderingen op je voorwaarden. Dat beslist je team, op basis van de samenvatting die na elk gesprek per mail binnenkomt.

Zet voor elke actie of sale een korte notitie in de kennis: looptijd, voorwaarden en of retourneren anders werkt dan normaal. Haal die notitie weg zodra de actie voorbij is. Zo geeft de assistent in je drukste week hetzelfde antwoord als je website.